Главная \ Публикации \ Публикации по другой тематике \ Личностные отношения в личных продажах ("Продажность" - это хорошо)

Публикации по другой тематике

Личностные отношения в личных продажах

(«Продажность» – это хорошо)

 

Ребенок – идеальный покупатель. Каждый раз, когда он капризничает – требует удовлетворить возникшую у него потребность, и мы, в большинстве случае знаем какую потребность: покормить, сменить подгузник, купить игрушку и т.д. Потребности изменяются с возрастом, и чем взрослее становится человек, тем менее явно своим поведением указывает на свои потребности. Тем сложнее продавцу определить реальную ПОТРЕБНОСТЬ, она изменяется в соответствии с пирамидой Маслоу. Физиологические потребности остаются, но отходят на второй план. И продавец обязан выявить, понять и удовлетворить текущую и новую потребность человека, и порой – СОЗДАТЬ её.

Авторитет компании, которая ПРОДАЁТ, не создается по мановению волшебной палочки, он формируется определенный период времени: для одной краткий, для другой длительный, для некоторых «без срока давности».

Прочитав предыдущий абзац, кто-то успокоено вздохнёт – мы не торговая компания, и сделает главную ошибку. Любой бизнес – это торговля, любой человек – продавец. И чем он «продажнее», тем лучше.

Вы собрали потенциальных инвесторов (соучредителей) или пришли на собеседование, знакомитесь с человеком, разговариваете с детьми или супругой (-ом) – в этот момент Вы так или иначе продаете себя, как и Ваши визави. Процесс купли-продажи происходит постоянно и чаще не осознанно. Купить или продать не всегда означает заплатить деньги и взамен получить что-то. Купля-продажа – прежде всего отношения.

Вы находитесь в процессе продаж, но не продаете? Можно задать сотни и тысячи вариаций вопросов себе и консультантам: «Кто виноват!?». А надо: «Почему?» и «Что делать?». Технология «отношений» - это не только личностные отношения между представителями Продавца и Покупателя (не путайте с отношениями между собственниками бизнесов), а и отношения между людьми внутри «Продавца» и «Покупателя».

Некоторый примеры организации отношений внутри бизнеса описаны ранее (см. «Эффективные решения – лучшие результаты» в журнале «Управление продажами», № 3 за 2009 г.). Уверен, каждый бизнес может и должен использовать накопленный опыт других и создавать свои оригинальные решения.

 

Летом 1999 года мы решили усовершенствовать блок CRM внутреннего программного продукта, т.к. посчитали, и это оказалось верным, что личностные отношения укрепляют связи и между бизнесами и между людьми, повышают, в глазах партнеров, уровень нашей привлекательности, «продажности» фирмы и ее сотрудников. Мы стали фиксировать не только факт (план) проведения переговоров и встреч, их содержание, а и личную информацию о Покупателе: дни рождений и значимые даты, сведения о детях, домашних животных. Максимальное количество, даже случайно полученной информации, позволяло представителю нашей фирмы налаживать менее формальные отношения, сближать Продавца и Покупателя, более продуктивно удовлетворять появляющуюся у Покупателя потребность.

В начале, процесс сбора информации и заполнения БД был встречен молчаливым сопротивлением персонала: одни боялись делиться лично (! работая в фирме !) собранной информацией («это моё и принадлежит мне!»), другие боялись или не знали как мягко собирать информацию, и большинство не знали как эффективно применять собранную информацию.

Можно было нанять тренеров либо провести тренинг самим. Мы сами провели активное обучение персонала и передачу личного опыта ведения переговоров и использования информации (топ-менеджеры неделю работали наставниками в отделе продаж, корректировали коллег после каждого телефонного контакта). Новые знания и навыки позволили продавцам поднять взаимоотношения с Покупателями на новый уровень, увеличить личные объемы продаж и премиальных. Как часто проводить такие обучения – решать Вам.

Ежедневно применяя ранее собранную и систематизированную информацию, мы повышаем «продажность» персонала (продаж) и Компании в целом.

Кого-то оскорбляет термин «продажность»? Уверен, в бизнесе «продажность» и «привлекательность» - синонимы. Термин «продажность» более емкий и для фирмы и для специалиста продающего, чем термин «торговый (-ая)». Мы не торгуем семечками, оборудованием, какой-то услугой – мы «продаем» КОМПАНИЮ, в виде нашего внимательного отношения к Покупателю, сервиса и товара (продукта).

Как часто Вы сталкиваетесь с тем, что Ваш поставщик (в худшем случае – Вы своему Покупателю) звонит о заказе Вам (ему) в День рождения (юбилей фирмы, отпуск…). Такой звонок Вас раздражает, и Вы передадите заказ тому, кто Вас поздравит и только затем перейдёт к делу. Если у Вашего бизнеса возникнет новая потребность, Вы обратитесь к тому, кто доставил Вам максимальное удовольствие (цена/качество) и моральное удовлетворение.

 

Для постоянной работы с партнером важно верно подобрать (или вовремя сменить) своего представителя (специалиста по продажам, руководителя проекта…). Естественно, обучение, контроль (и самоконтроль) выполнения внутренних процедур и правил будет способствовать улучшению сервиса и отношений.

Исключение из правил возможны, если они приводят к созданию новых правил. Работа вне правил и алгоритмов приводит к снижению эффективности и сотрудников и всего бизнеса.

В качестве небольшого примера Правил привожу «Алгоритм работы…» (смотрите приложение).

 

Формализация и технологичность Правил работы специалиста по продажам обеспечивает успех при условии взаимной «продажности» контрагентов. При этом важно соблюдать границу между достижением обоюдной пользы от использования открытой информации и применением манипулятивных технологий. Методом манипуляции можно быстро достичь результата (кратковременного  либо разово). Долговременный результат, устойчивое партнерство – обязательный залог успеха. Не перейти границу – сложный навык, не менее сложный навык выделить и отличить попытки манипуляции и этому необходимо обучать своих продавцов.

Чего я добьюсь манипулирую своим ребенком, другом, партнером? Кто-то скажет многого? А лично Вы готовы сохранять и поддерживать отношения с человеком, который манипулирует Вами? С ребенком Вы серьёзно поговорите и его поведение возможно изменится (если Вы будете примером), друга Вы возможно сохраните, бизнес-парнера потеряете.

 

Если Вы готовы повышать эффективность своего бизнеса, то дарите, «продавайте» максимальное количество открытой информации своим бизнес партнером. Те из них, кто настроен на долговременное сотрудничество, в свою очередь предоставит Вам такую же информацию о себе. Повышение градуса доверия позволит выстроить партнерские отношения. Бояться падения объема продаж при смене персонала – последнее дело. Ротация работников – это естественный процесс. Собранная ранее информация, соблюдение правил ведения Бизнеса и преемственность традиций обеспечивают сохранность и приумножение сложившихся отношений «продавец-покупатель».

Настоящий продавец – лидер, который верно определит тактику и схему поведения со своим Покупателем. Найти Лидера сложно, потерять легко, особенно если Вам не нравиться, что Ваш специалист знает больше Вас, и Вы пытаетесь «поставить его на место». Вы собственник бизнеса и нанимая персонал не покупаете работника, но совершаете взаимовыгодную сделку: продаете специалисту возможность самореализации – он Вам свои услуги.

Увеличивая «продажность» своей компании Вы подбираете людей по многим параметрам: возраст, диплом, опыт работы (по записям в Трудовой книжке?), тренинги.

И на сколько «продажным» может быть Ваш кандидат? На практике возраст и диплом не определяют успешность будущего продавца. Великолепные примеры и 20-ти и 60-ти летних, с высшим образованием и 8-ю классами, Продавцов (именно с большой буквы) встречаем ежедневно. Лично для меня, критичны иные параметры: обучаемость, адаптивность, открытость и честность в предоставлении покупателю информации. Сохранение служебной информации и «ложь во спасение» находятся на одной планете, но на её разных полюсах, ложь - яд для продаж. Если Компания сегодня не может выполнить обязательства – именно продавец, используя личностный фактор, «принимает удар на себя» и определяет в интересах покупателя новые дату и время поставки, при необходимости инициирует повышение статуса переговоров, но доведет сделку до завершения.

Применять ложь (обман, хитрость) – это уже из области манипуляций и может привести к единичному успеху (максимум нескольким). Считать окружающих глупее себя – непозволительная ошибка. И во многих случаях, когда со стороны менеджмента введен запрет на предоставление покупателю открытой информации о срыве или переносе поставки, настоящий («продажный») Продавец такую информацию предоставит Клиенту и обеспечит Вашему бизнесу постоянного Покупателя, уверенного в Вашей деловой честности и стабильности.

 

Отношения Продавец-Покупатель, строятся на добрых личностных отношениях двух Человек, обычных работников двух компаний. При отсутствии таких отношений и имя Компании, и авторитет наработанный годами может стать пустым звуком. Продавец – это «интерфейс» Вашего бизнеса.

В своей частной жизни Вы имеет полное право быть высокомерным скрягой или «рубахой-парнем», но в продажах обязан засунуть свои особенности в самый дальний угол персонального сейфа. Будьте истинно «продажным»: собирайте и предоставляйте информацию, продавайте не товар или услугу, продавайте Компанию, и себя в Компании.

 

Покупателем рождается каждый из нас, правда не всегда успешным – примеров много. Продавцом не родился ни один из нас. Мало «хотения» стать продавцом, продажи – это и призвание и искусное ремесло, и «дорогу осилит идущий…». Учитесь и используйте чужой опыт, алгоритмы работы при ведении продаж, слушайте и услышьте Покупателя, станьте его советником. И Покупатель станет Вашим, и Покупатель скажет Вам чего он хочет.

 

 

Алгоритм работы специалиста по продажам
центрального офиса

 

Цель – настоящий алгоритм описывает полный цикл работы специалиста центрального офиса отдела (продаж) по обслуживанию клиентов ООО «ААА».

Под полным циклом подразумеваются – ежедневные действия специалиста, направленные на максимальное удовлетворение потребностей Клиента. Работа с внешними («Клиенты») и внутренними («службы и подразделения группы компаний») контрагентами, а именно:

 

I. Работа с внешними контрагентами:

- информационная поддержка Клиента:

  • о поступлениях товаров, отсутствовавших некоторое время в предложении фирмы,
  • напоминание о необходимости закупки товаров, наиболее часто закупаемых Клиентом (статистика),
  • о поступлениях новых товаров на склад предприятия,
  • об изменениях цен заводами-производителями,
  • о наших лучших предложениях по отдельным товарным позициям,
  • о наших предложениях промотируемых заводов,
  • об акциях проводимых фирмой,
  • об акциях проводимых нашими партнерами,
  • о специальных предложениях по срокам годности,
  • о способах и видах доставки заказов Клиентам,
  • напоминание о необходимости возврата документов, ранее полученных Клиентом,
  • напоминание о подходящих сроках платежа, за ранее поставленную продукцию,
  • о времени и способе доставки конкретного заказа конкретному Клиенту,
  • об изменении времени доставки заказа (по согласованию с Клиентом),
  • об отказах в поставке каких-либо товаров (временной интервал, с момента приема заказа, информирования устанавливается по согласованию с Клиентом),
  • о способе и времени доставки ранее недопоставленных товаров,
  • передача электронных копий документов Клиенту (в установленное Клиентом время по указанному им адресу),
  • передача бумажных/электронных прайс-листов Клиенту удобным для него способом;
  • дополнительное информирование об изменениях лицензионных требований, иных актов государственного регулирования фармацевтического бизнеса,
  • уточнение потребности Клиента в товарах, сервисе.

- подготовка к работе с Клиентом:

  • подготовить для Клиента предложение по ранее уточненным потребностям,
  • проанализировать информацию о наиболее покупаемых Клиентом товарах,
  • проверить, какие отказы в поставках были при оформлении прошлых сделок (их причины), подготовить по ним предложение,
  • проверить наличие значимых дат для Клиента (использовать при ведении переговоров),
  • подготовить данные о подходящих сроках платежа, просроченных платежах, вопросах по документообороту,
  • ознакомится с протоколами последних трех переговоров (контактов) с Клиентом;
  • настроиться на обычный темпо-ритм Закупщика Клиента (смотри Базу Данных).

- работа с Клиентом:

  • использовать ранее заготовленные материалы,
  • при возникновении вопросов не входящих в  Вашу компетенцию, немедленно информировать начальника отдела продаж и соответствующую службу фирмы,
  • при опасности возникновения конфликтной ситуации, проявлении Клиентом явного недовольства Вашей работой – немедленно информировать начальника отдела продаж, либо, по возможности, немедленно передать дальнейшее ведение переговоров старшему специалиста/начальнику отдела продаж/,
  • уточнить время и способ доставки заказа, потребность в электронных копиях документов,
  • поблагодарите за размещение Заказа, уточните время следующего звонка. Если впоследствии возникли отказы по Заказу, подготовьте еще одно дополнительное предложение по новым поступлениям.

Рекомендации: Для общения с Клиентами по размещению заказа, выработайте индивидуальный почерк.

Важно, чтобы Ваше обращение по размещению заказа, воспринималось Клиентом как наша услуга по решению его вопросов (задач/проблем), а не наших – по продаже товаров.

Пример: Здравствуйте, Вера Сергеевна. Это компания ААА, Настя. Как всегда, я (мы) готовы ……...

- постКлиентская работа:

  • установить в Заказе Клиента необходимый вид доставки, транспортный адрес,
  • отметить тип оплаты,
  • указать необходимости доставки с заказом прайс-листа, других документов,
  • передать заказ на обработку складской службе,
  • внести важную информацию в журнал событий БД,
  • выслать Клиенту, при необходимости, электронные копии документов,
  • передать в отдел закупок информацию о специальных потребностях Клиента.

 

II. Работа с внутренними контрагентами:

- отдел развития:

  • принять от специалиста по развитию информацию о Клиенте (полное заполнение БД «Карта Клиента»)
  • учитывать в работе с Клиентом всю новую информацию, поступающую от специалиста по развитию,
  • поручать отделу развития поиск и привлечение к сотрудничеству новых Клиентов на территориях деятельности фирмы,
  • контролировать качество работы специалиста развития по привлечению новых Клиентов в указанных населенных пунктах, полноту предоставления информации по Клиенту,
  • координировать работу специалиста по развитию по улучшению покрытия потребностей Клиента в товарах и сервисе;

- служба маркетинга:

  • запрашивать и получать от службы маркетинга информацию по ценовой политике конкурентов, общих трендах рынка, проводимых и планируемых акциях, специальных предложениях фирмы,
  • информировать службу маркетинга о встречной информации, полученной от Клиента;

- отдел закупок:

  • запрашивать информацию о возможности специальных закупок товаров по Заказам Клиента,
  • через начальника отдела продаж требовать своевременного покрытия внутренней дефектуры,
  • информировать отдел закупок о явно более низких ценных в предложениях Конкурентов,

- складская служба и логистика:

  • информировать о способе и времени доставки Заказа Клиенту («Путевой лист»),
  • информировать о порядке расчетов,
  • сообщать о необходимости допоставки товаров, передаче дополнительных документов, прайсов, специальных поздравительных посылок,
  • контролировать допоставку товаров,
  • контролировать исполнение заданий службой доставки («Путевой лист»),
  • сообщать о необходимости получения возврата от Клиента (наименование, количество товара), причине возврата,

- бухгалтерия:

  • запрашивать и получать акты сверок,
  • контролировать возвратность документов,

- финансовая служба:

  • запрашивать и получать информацию о подходящих сроках оплаты по сделкам, должниках,
  • контролировать качество учета поступающих от Клиентов платежей.

 

III. Работа с документами:

  • контролировать возвратность поступления первичных документов от Клиентов,
  • по необходимости запрашивать и направлять Клиенты дубликаты расходных и иных документов,
  • все первичные документы, по какой-либо причине поступившие в отдел продаж, передавать в бухгалтерию.

 

IV. Планирование:

  • ежемесячно (до 25 числа) планировать финансовые показатели продаж на наследующий месяц (по недельно),
  • еженедельно отслеживать выполнение плана,
  • ежедневно планировать работу по поддержанию личностных отношений с Клиентом (контроль дней рождений, важных дат и событий в жизни Клиента и его близких),
  • еженедельно планировать работу с Клиентами по размещению Заказов, своевременности платежей, возвратности документов, обеспечению дополнительных потребностей Клиентов в товарах и сервисных услугах,
  • ежедневно планировать работу на следующий рабочий день.
Теги информация продажа покупатель правило личность привлекательность
Серийное производство
Здоровье всей семьи
Диетические добавки к рациону питания
Диетические добавки к рациону питания

Диетические добавки в рациону питания (в виде таблеток, капсул, жидкости).

Омоложение и красота
Маски (косметические и профилактические)
Маски (косметические и профилактические)

Средства косметически-профилактические серии "Секрет Лимана" из отгона лечебной грязи Куяльницкого лимана

Здоровье кожи
Спреи для кожи
Спреи для кожи

Средства гигиенически-профилактические для ухода за кожей и тоники из отгона нативной грязи Куяльницкого лимана

Для здоровья горла
ПеЛар (для полости рта)
ПеЛар (для полости рта)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за полостью рта

Для здоровья носа
Спрей для носа серии "Секрет Лимана"
Спрей для носа серии "Секрет Лимана"

Средства гигиенически-профилактические для ухода за полостями носа (спрей)

Для здоровья ушей
Ушные капли (флаконы-капельницы)
Ушные капли (флаконы-капельницы)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за ушами (капли)

Гинекология/Проктология
Капсулы (свечи, суппозитории)
Капсулы (свечи, суппозитории)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за интимными зонами
(вагинальные / ректальные)

В планах производства
Пелоид. Диетические добавки к рациону питания
Пелоид. Диетические добавки к рациону питания

Диетические добавки из отгона лечебной грязи Куяльницкого лимана

Диетические добавки к рациону питания (таблетки и капсулы)
Диетические добавки к рациону питания (таблетки и капсулы)

На основе природного сырья

Маски серии "Секреты Лимана"
Маски серии "Секреты Лимана"

Маски косметически профилактические: "503.ВенаВит" и "504.Суставит"

Капсулы (суппозитории)
Капсулы (суппозитории)

Для ухода за интимными зонами, средства гигиенически-профилактические серии "Секреты Лимана"

Спреи для кожи
Спреи для кожи

Спреи для ухода за кожей и волосами на основе отгона лечебной грязи лимана Куяльник

ЛОР (ухо, горло, нос)
ЛОР (ухо, горло, нос)

Кашли для ухода за ушами, спреи для уходами за полостями носа и рта

Юридический адрес:
65013, г. Одесса, ул. Локомотивная, 30
Почтовый адрес:
А/я 9, Одесса-13, 65013
P.O.box 9, Odessa-13, 65013, Ukraine
График работы офиса:
Пн-Чт с 7:30 до 16:30
Пт с 7:30 до 14:00
Сб-Вс - выходные