Публикации по другой тематике

Эмоции

                                                         Человек – животное политическое.
                      Аристотель

                                                                               Homo – animal motus,  animal  emit.
                                                                               Человек – животное  эмоциональное,
                                                                               животное покупающее
.

 

Каждый из нас – продавец. Мы продаем себя несколько раз в день, час, минуту – сами мало отдавая себе отчет в таком определении совершаемого нами действия. Большинство представителей человечества ХОРОШИЕ продавцы – иначе мы были бы лишены возможности и удовольствия покупать продукты питания и одежду себе, детям, родителям.  Продавая себя – мы зарабатываем деньги на совершение покупок у себе подобных.

Каждый раз, когда я хочу получить желаемое от кого-либо – продаю себя.

Высказывание резкое? Неприемлемое персонально для Вас? Успокойтесь и дышите ровно, крайние проявления жизни - торговля телом или органами – тема другого издания и других эмоций.

Единожды получив опыт отрицательных эмоций при акте продаже «себя» каким-либо лицом, человек покупающий неосознанно будет избегать повторных контактов с этим «продавцом». Это правило ежедневно подтверждается практикой: профессиональные нищие работают в местах массового потока людей – где продать «жалость к себе» можно только один раз. Мы же, в повседневной жизни, общаемся с более узким кругом людей – и проявлять положительные эмоции в общении с другими – это и инстинкт самосохранения и социальная зрелость человека.

Практика жизни позволяет утверждать, что большинство представителей человечества – успешные продавцы! Малая толика людей отрицает принципиальную возможность своего участия в продажах по моральным принципам (неосознанно постоянно участвуя в процессе), и еще какая-то часть сограждан – испытывает страх продавать что-либо имеющее цену.

При продаже какого-либо товара или услуги, оптом или в розницу, лично или по телефону, чего угодно и как угодно – важным условием успеха является положительная эмоция принимаемая покупателем от продавца.

Как часто Вы покупаете, например, колбасу? А как часто Вы покупаете колбасу в одном и том же магазине? А как часто стараетесь купить у одного и того же продавца?

«Колбаса» – в нашем случае лишь условное наименование какого-либо товара. Как часто Вы покупаете какой-то конкретный товар в соседнем киоске или магазинчике при наличии рядом супермаркета? Почему Вы покупаете в этом киоске? Почему Вы покупаете именно у этого продавца?

Причина, как правило, одна – именно этот продавец «лично Вам» улыбается, «лично для Вас» выбирает лучший товар на прилавке, «только Вам» сообщает время поставки свежей/новой продукции.

Позитивное отношение продавца к Вам, его радость общения с Вами – главный двигатель его успеха в продажах и Вашего удовольствия от покупки. Продавец старается доставить Вам маленькую жизненную радость, удовлетворенность покупкой.

Также каждый сотрудник компании, каждое подразделение – продаёт свой продукт. Почему свой? Потому, что каждый из продающих абсолютно одинаковый, в т.ч. серийный, товар «создаёт» и продаёт свой уникальный продукт, в который добавлен личный опыт и персональные эмоции.

Конечно же, каждая компания старается унифицировать стандарты работы персонала. Преследуя, как правило, две основные цели: первая – повысить эффективность работы и внятность результатов каждого, вторая – добиться взаимозаменяемости персонала и минимизации убытков в случае «потери бойца», в том числе нивелировать влияние личностного фактора во взаимоотношениях с клиентом (его закупщиком…)*.

* В ряде номеров журнала «Управление продажами» и «Личные продажи» ряд авторов, в том числе и ваш покорный слуга, делились опытом мотивации персонала отдела продаж и организации работы различных специалистов. В третьем номере журнала «Личные продажи» за 2010 год, отдельный материал был посвящен алгоритму работы специалиста – со своей последовательностью взаимодействия с внутренними и внешними клиентами.

 

Каждая компания создает свой уникальный почерк поведения на рынке, и каждый специалист компании либо усиливает линию поведения, либо разрушает её. И, порой, анализ работы одного успешно продающего, работающего вне рамок внутренних стандартов, приводит к прогрессивным изменениям «почерка» всей компании.

При многих одинаковых конкурентных характеристиках товара/Компании, решение о покупке именно у Вас принимается при наличии одного из факторов или их суммы, когда покупатель:

  • получает радость общения от коммуникации с вашим персоналом,
  • удовлетворён точными, правдивыми и своевременными ответами на свои вопросы,
  • уверен в отсутствии недоразумений при совершении покупки именно в вашей компании (точно/без отказов - в срок - без ошибок).

Каков из них наиболее значимый – каждый решает самостоятельно.

Обычно сложно быть объективным к самому себе и оценивать влияние факторов, которые приводят к принятию собственного решения. Обратите внимание на то, как работают ваши закупщики. При очень близких стоимостных и логистических затратах на приобретение какого-либо товара или услуги – выбор будет в пользу получения максимальной положительной эмоции (радости общения) – то есть, в пользу того, кто наиболее успешно применяет эмоциональную составляющую в продажах.

Важно формировать позитивное отношение к работе (компании) у менеджеров по продажам. Предоставив им возможность продавать с удовольствием, достигая целей, в т.ч. личных - которые они поставили для себя, и профессиональных – поставленных перед ними бизнесом/собственником. В большой мере, достижение личных целей персоналом, связано с реализацией личностных потребностей, в том числе материальных. Различные примеры мотивации отдела продаж смотрите в предыдущих изданиях, на основе KPi – приведен в приложении.

При обучении персонала отдела продаж в подавляющем большинстве случаев уделяется внимание:

- видению, миссии, целям компании,

- целям подразделения (реже сотрудника),

- должностным обязанностям и умению их исполнять (обязательно при работе по ISO),

- продаваемому товару/услуге,

- клиентской базе, ФИО и должностям закупщиков/принимающих решения о закупке (возможно знание личностных и семейных данных этих лиц),

- управлению временем

и иным невероятно полезным профессиональным знаниям и навыкам.

И реже, много реже, обучению трансляции положительных эмоций в продажах.

Что, как и кому транслировать – эти навыки и знания обязательны для успешного продавца, они составляют 80% успеха. Все иные знания и навыки – которые получены в первые 20 лет обучения, невероятно важны, и в деле продаж занимают свои законные фундаментальные 20%.

Выстраивая алгоритм действий персонала при продажах, обращайте внимание на подготовку к переговорам, сделке. Это и стандартная процедура -  изучение карты клиента, предыдущих заказов, качества их выполнения, финансовой истории, событий в его профессиональной и личной жизни. Так и подготовка речевого эмоционального посыла ориентированного на персональные особенности и потребности представителя покупателя.

Для примера - посмотрите на наиболее успешного менеджера отдела продаж вашей компании, составьте ту часть его портрета и стандартных действий, которая обращена к покупателю. Делайте выводы.

Было бы ошибкой утверждать, что «самое главное в продажах – это отношение к (внешнему) Покупателю». Без сомнения, построение отношений между менеджером отдела продаж компании и внешним Клиентом – фундаментальны и для поддержания «образа» Компании и для создания долговременных бизнес отношений.

При этом отсутствие позитивных, равноправных деловых горизонтальных связей между подразделениями (сотрудниками) может полностью нивелировать технологические, научные и управленческие достижения бизнеса, профессионализм отдела продаж.

И этого мало – влияние эмоционального состояния каждого сотрудника самого отдаленного подразделения велико и на отдел продаж и на работу всего бизнеса. Примеров тому масса: низкая культура обслуживания ремонтных и/или постпродажных центров приводит к безвозвратной потере клиента, низкое качество групповой упаковки товара на складе либо ошибки логистических служб – в лучшем случае к снижению объемов продаж…

 

Истоки влияния на продажи и на продающих находятся на вершине управленческой пирамиды бизнеса. Это правило распространяется на «всё и вся», включая органы государственной власти и управления (за редким исключением - естественные монополии).

Как было сказано выше - каждый день мы продаём, и если (обращаюсь к первым лицам) Ваш товар/услугу не покупают, за Вашу партию не голосуют – то, Вы изначально не продали себя и цели Компании своему персоналу (замам, начальникам отделов, продавцам и иным специалистам), и как следствие - не продали свой товар/услугу потребителю.

В моей практике кризис-менеджмента была компания, руководитель которой «мотивировал» все звенья управления исключительно запугиванием увольнения и площадной бранью. И так как моя задача была остановить отток специалистов и стабилизировать продажи, то, в дополнение к созданию и внедрению схем материальной и моральной мотивации, пришлось применить «изоляцию» первого лица компания от общения со службами продаж и сервиса. Столь кардинальные действия позволили достичь необходимого результата.

Постоянный мониторинг, коррекция и поддержка эмоционального настроения персонала – один из столпов безопасности и долголетия Компания. И эти действия мало связаны с клоунадой, спичами и рассказыванием анекдотов. Необходимые корректирующие действия  относятся к сфере управленческих решений.

У Вашей компании есть Видение, есть Цели? Социально-фантастического содержания или реальные, достижимые, понимаемые и принятые сотрудниками.

У каждого подразделения и у каждого работника есть цель и задача? Разграничены зоны ответственности и принятия решений?

А какие личные задачи сможет решить Ваш работник, достигнув поставленной Вами цели?

Если Вам безразлично какие личные цели перед собой поставил Ваш подчиненный, то его отношение к Вашим целям и задачам будет аналогичным. Отсутствие взаимного понимания приведёт к отсутствию результата. Компания достигнет успеха, когда в ней работает команда единомышленников – МОТИВИРОВАННЫЕ ЕДИНОМЫШЛЕННИКИ (и материально и нематериально).

Можно приглашать самых дорогих консультантов, инвестировать крупные средства в реинжиниринг бизнеса и переподготовку персонала и, в конечном итоге прийти к решению о продаже бизнеса. Когда в Компании случаются малообъяснимые падения объемов продаж (при стабильности иных факторов) – ищите причину в эмоциях и внутренних конфликтах.

Вы собственник или топ-менеджер, руководитель службы - начинайте с себя и пройдите по всей технологической цепочке. Если сегодня лично Вы полагаете, что «мотивация» - это исключительно «кнут», можете либо начинать беспокоиться о перспективе своего бизнеса, либо нанять очень дорого профессионального управленца, готового работать с Вами в тандеме, одновременно создавать Вам положительный имидж и достигать поставленных Вами целей. Создайте условия такому наемному менеджеру, чтобы он имел возможность перекодировать «смесь» Вашего бизнес-таланта и особенностей характера из исключительно силового послания персоналу в положительную энергию развивающую Вас бизнес.

Заботясь о развитии бизнеса и росте продаж важно обеспечить наличие положительных эмоций и информации, как во внешнем, так и во внутреннем интерфейсе компании. Отсутствие подчёркнуто отрицательной информации в сообщении к ПОКУПАТЕЛЮ о конкурентах, внутренней жизни компании и продающего лица – первый шаг к ассоциативному закреплению положительных эмоций с Вами и Вашей компанией, очередной большой шаг к росту и развитию бизнеса.

Слава Прессе и Интернету! Каждый управленец, желающий улучшить вверенную ему работу, получил возможность изучить и внедрить в практику наработанные методические рекомендации, схемы, инструкции, понравившиеся методики.

Остается самая «малость» – одновременно с технологическими изменениями сохранить (и, возможно, создать) позитивный настрой работы подчиненных, понимание и принятие сотрудниками целей, которых достигнет каждый в отдельности и Компания в целом.

Мотивация отдела продаж на основе показателей эффективности

К статье эмоции

Теги решение о покупке повышение продаж персонал эмоции
Серийное производство
Здоровье всей семьи
Диетические добавки к рациону питания
Диетические добавки к рациону питания

Диетические добавки в рациону питания (в виде таблеток, капсул, жидкости).

Омоложение и красота
Маски (косметические и профилактические)
Маски (косметические и профилактические)

Средства косметически-профилактические серии "Секрет Лимана" из отгона лечебной грязи Куяльницкого лимана

Здоровье кожи
Спреи для кожи
Спреи для кожи

Средства гигиенически-профилактические для ухода за кожей и тоники из отгона нативной грязи Куяльницкого лимана

Для здоровья горла
ПеЛар (для полости рта)
ПеЛар (для полости рта)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за полостью рта

Для здоровья носа
Спрей для носа серии "Секрет Лимана"
Спрей для носа серии "Секрет Лимана"

Средства гигиенически-профилактические для ухода за полостями носа (спрей)

Для здоровья ушей
Ушные капли (флаконы-капельницы)
Ушные капли (флаконы-капельницы)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за ушами (капли)

Гинекология/Проктология
Капсулы (свечи, суппозитории)
Капсулы (свечи, суппозитории)

Средства гигиенически-профилактические для ухода за интимными зонами
(вагинальные / ректальные)

В планах производства
Пелоид. Диетические добавки к рациону питания
Пелоид. Диетические добавки к рациону питания

Диетические добавки из отгона лечебной грязи Куяльницкого лимана

Диетические добавки к рациону питания (таблетки и капсулы)
Диетические добавки к рациону питания (таблетки и капсулы)

На основе природного сырья

Маски серии "Секреты Лимана"
Маски серии "Секреты Лимана"

Маски косметически профилактические: "503.ВенаВит" и "504.Суставит"

Капсулы (суппозитории)
Капсулы (суппозитории)

Для ухода за интимными зонами, средства гигиенически-профилактические серии "Секреты Лимана"

Спреи для кожи
Спреи для кожи

Спреи для ухода за кожей и волосами на основе отгона лечебной грязи лимана Куяльник

ЛОР (ухо, горло, нос)
ЛОР (ухо, горло, нос)

Кашли для ухода за ушами, спреи для уходами за полостями носа и рта

Юридический адрес:
65013, г. Одесса, ул. Локомотивная, 30
Почтовый адрес:
А/я 9, Одесса-13, 65013
P.O.box 9, Odessa-13, 65013, Ukraine
График работы офиса:
Пн-Чт с 7:30 до 16:30
Пт с 7:30 до 14:00
Сб-Вс - выходные